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Cómo utilizar la cola de distribución de chats
Introducción: ¿Qué es la cola de distribución de chats?
La cola de distribución de chats es un sistema inteligente de Chat2Desk que organiza cómo se reparten los chats entrantes entre los operadores disponibles. Con esta herramienta puedes establecer reglas personalizadas, definir tiempos de espera y priorizar clientes para una atención eficiente.
¿Cómo funciona la asignación automática?
Cuando un cliente inicia una conversación, el sistema lo coloca en la cola de atención. Luego, según las reglas configuradas, se asigna al operador disponible en orden. Las reglas básicas incluyen:
- Distribución por orden de llegada
- Carga de chats actuales por operador
- Prioridad por canal o grupo
Puedes revisar el detalle en la configuración de operadores.
Establecer reglas y tiempos de espera
Desde el panel de administración puedes:
- Definir tiempo máximo que un cliente espera en cola
- Establecer respuesta automática si no hay operadores activos
- Priorizar ciertos tipos de mensajes o canales (como WhatsApp o Webchat)
- Redirigir a otro grupo si no se atiende en determinado tiempo
Esto es muy útil en horarios de alta demanda o para equipos grandes.
Mejores prácticas para configurar la cola de atención
- Equilibra la carga entre operadores
- Evita tiempos muertos configurando tiempos de espera breves
- Usa mensajes automáticos para avisar al cliente que ha sido puesto en cola
- Monitorea la eficacia desde los reportes analíticos
Conclusión
Usar la cola de distribución de chats permite atender de forma ordenada, sin saturar a los operadores y mejorando la experiencia del cliente. Una configuración adecuada de reglas y tiempos hace la diferencia en equipos con gran volumen de interacciones.
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