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Transferencia de chats entre operadores
Introducción: ¿Qué es la transferencia de chats entre operadores?
La transferencia de chats entre operadores permite mover una conversación de un agente a otro en tiempo real, facilitando la especialización, mejora del servicio y continuidad operativa. Chat2Desk ofrece opciones manuales y automáticas para hacer esto de forma sencilla y eficaz.
Transferencia manual desde el panel de operador
Un operador puede transferir un chat activo desde el panel lateral. Para hacerlo:
- Abre la conversación activa
- Da clic en el icono de transferencia
- Selecciona el operador o grupo deseado
- De manera opcional, deja un comentario explicativo
Este proceso es ideal cuando se requiere derivar el chat a un especialista o área diferente. Más sobre el flujo completo en la atención básica de chats.
Transferencia automática de chats
Con la configuración adecuada, puedes definir reglas automáticas para:
- Reasignar chats por inactividad del operador
- Transferir según horario laboral o disponibilidad
- Distribuir conversaciones de manera equitativa
Estas reglas se gestionan desde el apartado de configuración de operadores.
Buenas prácticas al transferir conversaciones
- Evita transferencias excesivas que puedan confundir al cliente
- Incluye contexto al redirigir, para que el nuevo operador continúe sin interrupciones
- Establece políticas claras de asignación y respaldo entre agentes
Conclusión
La transferencia de chats entre operadores es esencial para mantener la calidad del servicio y gestionar de forma ordenada los flujos de atención. Al combinar asignaciones manuales con reglas automáticas, Chat2Desk potencia la eficiencia operativa.
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