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TÉRMINOS Y CONDICIONES DE USO Y SUSCRIPCIÓN

TÉRMINOS Y CONDICIONES DE USO Y SUSCRIPCIÓN
Última actualización: 07 de enero de 2026

ÁMBITO DE APLICACIÓN (SIN CONTRATO) Y PRELACIÓN
Estos Términos y Condiciones regulan el acceso y uso de la suscripción de Chat2Desk OnCloud cuando no exista un Contrato Marco y/o un Anexo A firmado entre el PROVEEDOR y el Usuario/Cliente.

En este escenario, la modalidad comercial del servicio es mes a mes en prepago (tanto para la Suscripción elegida como, en su caso, las mensajerias de pago conectadas a su suscripción), y la contratación se perfecciona mediante aceptación electrónica, pago y/o uso de la Plataforma.


En caso de que el Usuario/Cliente celebre posteriormente un Contrato Marco y/o Anexo A firmado, dichos documentos prevalecerán sobre estos Términos en todo lo que los contradiga.

Contenido de los Términos y Condiciones

IDENTIDAD DEL PROVEEDOR Y CONTACTO

Estos Términos y Condiciones regulan el acceso y uso de la plataforma “Chat2Desk OnCloud” bajo un modelo de Software como Servicio (SaaS), prestada por:
CHAT2DESK MÉXICO, S.A. DE C.V. (“CHAT2DESK” o el “PROVEEDOR”).
Domicilio de referencia/atención: C. 5 de febrero 25 – 905, Estado de México, C.P. 54055 (o el domicilio que se publique vigente en el sitio).
Atención a clientes: +52 55 4000 0652 / +52 55 2208 8146
Correo de soporte: soporte@chat2desk.mx (o el que se comunique vigente).

ACEPTACIÓN Y MEDIOS ELECTRÓNICOS

Al crear una Cuenta, activar una Suscripción, pagar un prepago, utilizar la Plataforma o dar clic en “Acepto”, usted manifiesta su consentimiento expreso y se obliga a cumplir estos Términos y Condiciones. Si no está de acuerdo, no use la Plataforma.
El PROVEEDOR podrá utilizar mecanismos de validación durante el proceso de compra/pago (por ejemplo, ventanas emergentes y confirmaciones) para que el Usuario acepte o rechace cada paso.

DEFINICIONES

Para efectos de estos Términos:

  • “Plataforma” o “Chat2Desk OnCloud”: servicio SaaS accesible vía web/app.
  • “Cuenta”: credenciales, permisos y configuraciones del Usuario.
  • “Administrador”: usuario con privilegios de configuración y gestión.
  • “Suscripción”: derecho temporal, no exclusivo, no transferible y revocable de acceso/uso.
  • “Plan”: modalidad comercial con límites/capacidades (usuarios, canales, almacenamiento, etc.).
  • “Servicios”: la Suscripción y/o servicios complementarios (setup, soporte extendido, servicios administrados, integraciones).
  • “Integraciones” o “Canales”: servicios de terceros conectables (WhatsApp, Meta, Telegram, Email, etc.).
  • “Petición API”: cada solicitud/llamada/evento/webhook hacia/desde APIs.
  • “Orden de Servicio”: cotización, orden, selección de plan dentro del portal, comprobante de pago, factura, o cualquier confirmación comercial que describa alcances/precios/condiciones aplicables, que se integra por referencia a estos Términos.

ALCANCE DEL SERVICIO Y NATURALEZA SAAS

  1. Modelo SaaS. La Plataforma se presta como servicio en la nube. El Usuario no adquiere propiedad sobre software, código, infraestructura o documentación.
  2. Licencia de uso. Sujeto al pago y a estos Términos, el PROVEEDOR concede una autorización limitada, no exclusiva, no sublicenciable, no transferible y revocable para acceder y usar la Plataforma únicamente para fines internos del Usuario/Negocio.
  3. Restricciones. Queda prohibido copiar, descompilar, adaptar, piratear, vulnerar medidas de seguridad, interferir con la operación, usar la Plataforma para fines ilegales o contrarios a estos Términos.

REGISTRO, CUENTA Y SEGURIDAD

  1. El Usuario es responsable de la veracidad de la información, de su Cuenta, contraseñas, métodos de pago y de las actividades realizadas con sus credenciales.
  2. El Usuario debe contar con conectividad, dispositivos y configuraciones compatibles. El PROVEEDOR no garantiza funcionamiento en hardware/software específico.

PLANES, FUNCIONALIDADES Y CAMBIOS

6.1 Planes. Los planes disponibles, precios, límites y descripciones comerciales se publican en el sitio y/o dentro del portal. El alcance jurídicamente exigible será el indicado en la Orden de Servicio vigente (selección de plan, confirmación de compra, cotización aceptada, factura, etc.).
6.2 Funcionalidades base. La Plataforma puede incluir funcionalidades base comunes; sin embargo, dichas funcionalidades pueden evolucionar, actualizarse, sustituirse o modificarse conforme a la evolución del producto. Lo vinculante será lo contratado/pagado conforme a la Orden de Servicio.
6.3 Cambios de plan. Los cambios de categoría/usuarios/capacidad podrán aplicarse al cierre del ciclo vigente y reflejarse en el siguiente ciclo, salvo que el PROVEEDOR ofrezca cambios inmediatos en el portal.

PRECIOS, PREPAGOS, RENOVACIÓN Y FACTURACIÓN (CFDI)

  1. En ausencia de Contrato Marco y Anexo A firmado, el Usuario reconoce que la Suscripción se contrata bajo un esquema mes a mes en prepago, renovable por el pago del siguiente periodo. La cancelación surtirá efectos al término del periodo pagado, sin reembolsos conforme a la Sección 14.
  2. Prepago y renovación. La Suscripción se paga por adelantado (mensual u otro intervalo recurrente que se indique al comprar). La Suscripción puede renovarse automáticamente al final de cada ciclo, salvo cancelación conforme a estos Términos.
  3. Medios de pago. El Usuario puede pagar mediante pasarelas de terceros, tarjeta y/o los medios habilitados. El Usuario debe mantener fondos suficientes.
  4. Impuestos. Los precios se entenderán más impuestos aplicables salvo que se indique lo contrario.
  5. CFDI. El Usuario deberá proporcionar información fiscal correcta y oportuna. Las políticas de emisión, corrección y/o no cancelación de CFDI se sujetan a la normativa fiscal aplicable y a las ventanas de solicitud comunicadas por el PROVEEDOR.
  6. Cambios de precio. El PROVEEDOR podrá modificar precios/tarifas comunicándolo con anticipación razonable. Si el Usuario continúa usando el Servicio tras la entrada en vigor, se entiende que acepta el nuevo precio; si no, podrá cancelar antes de que aplique el cambio.

SETUP / IMPLEMENTACIÓN (EN CASO DE QUE APLIQUE)

  1. El PROVEEDOR puede ofrecer servicios de configuración inicial (“Setup”) como servicio adicional. Si el Usuario contrata Setup, su alcance, costo, entregables y condiciones serán los de la Orden de Servicio y/o los “Términos del Setup” publicados.
  2. Cualquier descuento/bonificación del Setup puede estar condicionado a un plazo forzoso; de romperse dicho plazo, aplicará la cláusula de terminación anticipada (Sección 13) en lo conducente.

SOPORTE, SERVICIOS ADMINISTRADOS Y MANTENIMIENTO

  1. Alcance del soporte. El soporte técnico está orientado a atender incidencias, fallas o requerimientos operativos relacionados con la Plataforma. La formación/capacitación no se considera incluida salvo que se contrate expresamente (por ejemplo, horas de servicios administrados o paquetes de capacitación).
  2. Canales y modalidad. El PROVEEDOR brindará soporte a través de canales oficiales (correo, teléfono y/o remoto) conforme a la póliza/ventana de atención aplicable. Salvo pacto expreso, el soporte se presta de forma remota y no incluye atención presencial.
  3. Priorización. Las incidencias podrán clasificarse por prioridad (crítica, alta, media, baja) según impacto. Los tiempos objetivos de primera respuesta/atención/resolución (si aplican) dependerán de la póliza contratada y se informarán en la Orden de Servicio o en el portal.
  4. Definición de primera respuesta. “Primera respuesta” significa acuse de recepción e inicio de gestión del caso; la resolución dependerá de complejidad, dependencias de terceros y colaboración/información del Usuario.
  5. Acceso para soporte remoto. Por seguridad y confidencialidad, el PROVEEDOR no mantiene acceso automático ni permanente a la Cuenta del Usuario. Si el Usuario requiere soporte remoto o ejecución de cambios dentro de su Cuenta, deberá habilitar temporalmente un usuario/mecanismo de acceso de soporte con privilegios suficientes (o el mecanismo indicado por el PROVEEDOR). Si el Usuario no lo otorga, el PROVEEDOR podrá limitar su atención a guía y recomendaciones sin que ello constituya incumplimiento.
  6. Mantenimiento y avisos. El PROVEEDOR podrá realizar mantenimientos programados, actualizaciones o mejoras. Cuando razonablemente sea posible y el mantenimiento pueda afectar la disponibilidad, el PROVEEDOR procurará notificar con al menos tres (3) días hábiles de anticipación. En mantenimientos de emergencia o seguridad, la notificación podrá ser con menor anticipación o durante la ventana del evento.

DISPONIBILIDAD (SLA) – REFERENCIAL PARA AUTO-SERVICIO

  1. El PROVEEDOR realizará esfuerzos comercialmente razonables para mantener una disponibilidad mensual objetivo de la Plataforma del noventa y cinco por ciento (95%).
  2. Medición (referencial). La disponibilidad mensual se calcula de forma referencial conforme a la siguiente fórmula:
    Disponibilidad = (Número de horas del servicio disponible – Tiempo en horas de inactividad) / Número de horas totales del mes × 100.
  3. Exclusiones. No se considerarán incumplimientos del SLA, ni generarán responsabilidad para el PROVEEDOR, las interrupciones, degradaciones o fallas derivadas de:
    1. caso fortuito o fuerza mayor;
    2. fallas, suspensiones, bloqueos, limitaciones, cambios o decisiones de proveedores de servicios de terceros;
    3. servicios de telecomunicaciones, internet o infraestructura ajena al PROVEEDOR;
    4. incumplimiento del Usuario a políticas de uso, configuraciones recomendadas o uso indebido;
    5. mantenimientos programados o de emergencia.
  4. Sin garantía de operación ininterrumpida. El Usuario reconoce que, por la naturaleza tecnológica del modelo SaaS, la Plataforma puede presentar degradaciones, fallas o interrupciones ocasionales.
  5. Sin créditos, deducciones ni descuentos por SLA. En modalidad prepago mes a mes y en ausencia de Contrato Marco/Anexo A firmado, el Usuario reconoce y acepta que el SLA es un objetivo referencial y no genera (i) créditos de servicio, (ii) deducciones, (iii) descuentos automáticos, (iv) devoluciones, ni (v) compensaciones económicas por niveles de disponibilidad.

INTEGRACIONES Y SERVICIOS DE TERCEROS (WHATSAPP, META, TELEGRAM, EMAIL, ETC.)

  1. El Usuario reconoce y acepta que el acceso y uso de integraciones con servicios de mensajería de terceros (incluyendo de manera enunciativa mas no limitativa WhatsApp Business, Facebook Messenger, Instagram Direct y Telegram) se encuentra sujeto a los términos, políticas y lineamientos establecidos por dichos terceros. En consecuencia, el Usuario se obliga a cumplirlos en todo momento y reconoce que cualquier suspensión, bloqueo, restricción, limitación o cancelación derivada del incumplimiento a dichas políticas será responsabilidad del Usuario y/o del tercero correspondiente, y no del PROVEEDOR.
    Para referencia, el Usuario puede consultar, entre otros, los siguientes enlaces (los enlaces pueden cambiar por decisión de terceros.):

    1. WhatsApp Business Terms (Meta/WhatsApp): https://www.whatsapp.com/legal/business-terms?lang=es

    2. Messenger Platform Policy Overview (Meta – aplica a Messenger e Instagram DM): https://developers.facebook.com/docs/messenger-platform/policy/policy-overview/?locale=es_LA

    3. Telegram API Terms of Service: https://core.telegram.org/api/terms

  2. General. La Plataforma puede integrarse dichos servicios de terceros mediante APIs. Dichos servicios son prestados por sus respectivos proveedores; el PROVEEDOR solo gestiona la integración técnica cuando aplique. El Usuario debe cumplir políticas y términos del tercero.

  3. WhatsApp Business API (Meta / BSP). La integración con WhatsApp puede realizarse:

    1. Meta Cloud API: el PROVEEDOR gestiona la integración técnica; el servicio de mensajería y cargos corresponden a Meta conforme a sus políticas/portafolio.
    2. BSP (por ejemplo, 360dialog): el PROVEEDOR gestiona la integración técnica y puede fungir como responsable de cobro ante el Usuario y pago al BSP.
    3. En ambos casos, el Usuario debe cumplir los términos/políticas de WhatsApp/Meta.
      Prepago WhatsApp vía BSP (si aplica). Si el Usuario contrata WhatsApp vía BSP bajo esquema de prepago, el monto de prepago mensual, tarifas aplicables y reglas de consumo se establecerán en la Orden de Servicio. En general:
      1. El prepago se consume conforme a las tarifas vigentes;
      2. Si el consumo excede el prepago, el excedente se facturará y el prepago del mes siguiente podrá ajustarse (por ejemplo, incremento del 20%) para alinearlo al consumo;
      3. Si el consumo no agota el prepago, el Usuario solo completará el prepago base definido para el siguiente ciclo (por ejemplo, MXN $1,000, si así se contrató).
    4. Facebook Messenger / Instagram / Telegram. El PROVEEDOR solo gestiona la integración técnica y no será responsable por decisiones del tercero (bloqueos, restricciones, suspensiones, cambios de API).
    5. Email (IMAP/SMTP). La disponibilidad y operación dependerá del servicio de correo provisto por el Usuario o su proveedor; el PROVEEDOR no responde por fallas del correo ajeno.

 

LÍMITES, SOBRECONSUMO Y SERVICIOS ADICIONALES

  1. Límites. Los planes incluyen límites (usuarios, canales, almacenamiento, peticiones API, etc.). Esos límites se establecen en la Orden de Servicio/portal.
  2. Excesos. Si el Usuario excede límites o capacidades, el PROVEEDOR podrá:
    1. cobrar cargos adicionales;
    2. requerir upgrade;
    3. restringir temporalmente funciones; o
    4. suspender el Servicio hasta regularización, según corresponda y se comunique en el portal/Orden de Servicio.
  3. Cargos de terceros. Cualquier cargo/costo de terceros (Meta, BSP, telecomunicaciones, nube, etc.) corre a cargo del Usuario conforme a sus términos.

SUSPENSIÓN, CANCELACIÓN Y TERMINACIÓN (AUTO-SERVICIO)

  1. Suspensión. El PROVEEDOR podrá suspender total o parcialmente el acceso, sin responsabilidad, por: falta de pago/prepago agotado; incumplimiento a políticas/ley/términos de terceros; uso indebido/fraudulento/riesgo; instrucción de terceros; riesgos a infraestructura.
  2. Cancelación del Usuario (mes a mes). Si el Usuario paga prepago mensual sin plazo forzoso, puede solicitar cancelación para que surta efecto al final del periodo ya pagado. No hay reembolsos de periodos ya pagados.
  3. Terminación por incumplimiento grave. Cualquiera de las partes podrá terminar por incumplimiento grave de la otra, sin perjuicio de derechos adquiridos.
  4. Terminación anticipada en la modalidad de prepago mes a mes, cuando no exista Contrato Marco y Anexo A firmado, el Usuario podrá solicitar la cancelación conforme a estos Términos sin pena convencional ni penalización por terminación anticipada, sin perjuicio de (i) montos ya devengados, (ii) consumos excedentes y (iii) la política de no reembolsos prevista en la Sección 14.

NO REEMBOLSOS

  1. El Usuario reconoce y acepta que la Suscripción a Chat2Desk OnCloud y, en su caso, el saldo/prepago de WhatsApp vía BSP, se contratan bajo un esquema de prepago mes a mes (o por el periodo pagado) y se devengan desde el inicio del periodo correspondiente.
  2. En consecuencia, no procederán reembolsos, devoluciones ni bonificaciones por importes ya pagados, aun cuando el Usuario solicite la cancelación o deje de usar el servicio antes de que concluya el periodo pagado.
  3. La cancelación solicitada por el Usuario surtirá efectos al finalizar el periodo ya pagado, salvo que el Usuario solicite y el PROVEEDOR confirme por escrito una cancelación inmediata; en este último caso, el Usuario reconoce que tampoco tendrá derecho a reembolso por el periodo no utilizado.
  4. Lo anterior aplica igualmente al prepago de WhatsApp vía BSP: los saldos prepagados no son reembolsables y se consumen conforme a tarifas vigentes; cualquier excedente será facturable conforme a estos Términos y a la Orden de Servicio aplicable.
  5. Tampoco procederán deducciones, descuentos o compensaciones por disponibilidad o SLA, en términos de la Sección 10.
  6. Esta política no limita los derechos irrenunciables que pudieran corresponder al Usuario por disposición legal aplicable, en su caso.

PROPIEDAD INTELECTUAL

Todos los derechos sobre la Plataforma (software, marcas, documentación, know-how) pertenecen al PROVEEDOR o sus licenciantes. El Usuario conserva titularidad sobre sus datos y contenidos.

DATOS PERSONALES Y AVISO DE PRIVACIDAD

  1. Cumplimiento normativo. LAS PARTES se obligan a cumplir, según les resulte aplicable, con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (LFPDPPP), su Reglamento y demás disposiciones aplicables.
  2. Aviso de Privacidad. El PROVEEDOR pone a disposición del Usuario y de los titulares su Aviso de Privacidad vigente, disponible para consulta en: https://chat2desk.mx/aviso-de-privacidad/.
  3. Roles y responsabilidades. El Usuario reconoce que es responsable de (i) contar con facultades y base legal para tratar los datos personales que incorpore a la Plataforma, (ii) obtener los consentimientos que correspondan, y (iii) emitir y mantener los avisos de privacidad y políticas internas requeridas para su operación y para el uso de la Plataforma.
  4. Tratamiento por el PROVEEDOR. El PROVEEDOR tratará los datos personales conforme a su Aviso de Privacidad y a las finalidades necesarias para la prestación del servicio SaaS, implementación, soporte, seguridad, facturación y cumplimiento legal.
  5. Derechos ARCO y solicitudes. Para información sobre el ejercicio de derechos ARCO, mecanismos de contacto y procedimientos aplicables, el Usuario deberá consultar el Aviso de Privacidad vigente.

LIMITACIÓN DE RESPONSABILIDAD

  1. El Usuario reconoce que los Servicios dependen de infraestructura propia y de terceros; no se garantiza operación ininterrumpida o libre de errores.
  2. En ningún caso el PROVEEDOR será responsable por daños indirectos, incidentales o consecuenciales (lucro cesante, pérdida de ingresos/datos, interrupción de negocio, sanciones de terceros).
  3. Tope. La responsabilidad total y acumulada del PROVEEDOR no excederá el monto efectivamente pagado por el Usuario al PROVEEDOR durante los tres (3) meses inmediatos anteriores al evento que originó la reclamación (o el tope distinto que se pacte en contrato/Orden de Servicio).
  4. Terceros. El PROVEEDOR no responde por fallas, bloqueos o decisiones de Meta/WhatsApp/BSP/proveedores de nube/telecomunicaciones u otros terceros.

CASO FORTUITO Y FUERZA MAYOR

Ninguna parte será responsable por incumplimiento debido a eventos fuera de control razonable (desastres, actos de autoridad, fallas masivas, etc.). Las obligaciones afectadas quedarán suspendidas durante el evento.

MODIFICACIONES A LOS TÉRMINOS

El PROVEEDOR podrá modificar estos Términos. Se notificará por medios razonables (sitio/portal/correo). El uso continuado tras la vigencia de cambios implica aceptación.

LEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN

Estos Términos se rigen por la legislación mercantil mexicana y, supletoriamente, la civil federal, así como la normativa aplicable en materia de datos personales y fiscal.
Para controversias, las partes se someten a los tribunales competentes de [Estado de México / Ciudad de México], renunciando a cualquier otro fuero, salvo disposición legal imperativa.

FIN DEL DOCUMENTO