En 2023, implementamos nuestro propio sistema de tickets para facilitar la gestión de solicitudes en el centro de chat. Es completamente gratuito para todos los que trabajan en Chat2Desk. En este artículo, te explicamos cómo los tickets te ayudarán a optimizar la atención al cliente y a aumentar la eficiencia de tu equipo de soporte técnico.
Tabla de contenidos
Ventajas del sistema de tickets Chat2Desk.
Un sistema de tickets es una herramienta para los departamentos de servicio y soporte técnico que ayuda a resolver los problemas de los clientes de forma más eficaz. Los tickets, o solicitudes, se utilizan para mejorar la calidad del servicio: los operadores procesarán las solicitudes idénticas y recurrentes de los clientes con mayor rapidez.
¿Cuáles son las ventajas del sistema de tickets en Chat2Desk?
Estructurar la comunicación con el cliente mediante tickets. Son necesarios cuando el problema no se puede resolver con un par de mensajes o cuando hay muchas preguntas en una sola conversación. Sucede que varios clientes contactan a varios operadores en el chat con la misma pregunta en diferentes plataformas de mensajería. En tal situación, es conveniente crear un solo ticket para cada solicitud.
Los tickets ayudan a organizar el trabajo. Puedes especificar la fecha límite y el responsable. También puedes filtrarlos por diferentes parámetros: nombre, fecha límite, estado o artista.
Al crear un ticket, se vincula inmediatamente al chat . Esto es práctico, ya que no es necesario buscar el diálogo necesario. Si necesita aclarar algún detalle, puede acceder al chat con el cliente directamente desde el ticket.
Funcionalidad del sistema de tickets.
La gestión principal de tickets se realiza en la sección homónima del menú lateral izquierdo. Allí se pueden crear, editar y eliminar.
Trabajar con tickets en una tabla.
Puedes crear nuevas solicitudes en la sección “Tickets “. Para ello, haz clic en el botón “Crear ticket”.
En la tarjeta del ticket deberás introducir los siguientes datos:
- Nombre
- Descripción: aquí puede describir la pregunta de forma breve o no tan breve. Posteriormente, este campo puede completarse con nueva información a medida que se resuelva el problema; por ejemplo, puede añadir enlaces o dejar comentarios. Este campo es obligatorio.
- Prioridad: este campo indica la importancia de la solicitud recibida. Hay tres opciones disponibles: Menor, Normal y Mayor.
- Responsable: seleccione al empleado responsable de resolver este problema. Elegir a una persona responsable ayudará a evitar confusiones. Verá inmediatamente quién está trabajando con cada solicitud.
- Fecha límite: aquí se indica la fecha de la decisión sobre la solicitud.
- Enlaces a solicitudes: aquí se muestran los enlaces a las solicitudes en los chats.
- El estado indica el estado del trabajo en la aplicación. Puedes elegir entre cuatro opciones: Por hacer, En curso, En espera, Cerrado.
Al crear un ticket, no es necesario indicar el responsable y la fecha límite: estos campos se pueden completar más tarde. Para ver un comentario con información adicional sobre la solicitud, haga clic en la marca de verificación azul junto al número de ticket.
Utilice la ordenación en la tabla para facilitar la navegación por la lista de tickets.
- Número – ordinal: del primero al último.
- Nombre: alfabético, orden inverso o predeterminado.
- Estado: clasificación según el estado.
- También se ha creado la fecha límite, por fecha, desde la más nueva a la más antigua y viceversa.
La prioridad va de lo más urgente a lo más pausado y viceversa. La tabla general también permite cambiar rápidamente los estados, la prioridad y la persona responsable. Para ello, haga clic en la flecha azul del campo deseado y seleccione un nuevo valor.
La edición rápida está disponible en la tabla general, para ello, haga clic en el icono del lápiz en la sección Acciones. Se abrirá una ventana de edición de tickets, igual que al crearlos. Para eliminar un ticket, haga clic en el icono de la papelera en la misma sección de la tabla.
Trabajar con tickets en el chat.
Si no hay tickets creados previamente en la solicitud de chat, el botón “+Tickets” aparecerá al principio y al final de la solicitud . Haga clic en este botón para crear una nueva solicitud directamente en el chat. A continuación, deberá completar la tarjeta exactamente igual que como se explicó anteriormente.
Todos los tickets relacionados con la solicitud se muestran en el chat, en la línea de información de la solicitud, junto a las etiquetas.
Si ya hay tickets añadidos, el botón +Tickets cambia a Editar ticket con un icono de lápiz. Al hacer clic en el botón “Editar ticket”, se abre una ventana con los tickets creados previamente, donde también puede buscar inmediatamente entre todos los creados. El ticket previamente vinculado se mostrará en la parte superior; también puede desvincularlo haciendo clic en la cruz. Cómo trabajan los operadores con los tickets
El cliente plantea una pregunta que podría requerir una solución a largo plazo. En este caso, el operador crea un nuevo ticket en el chat o en la sección de Tickets y lo vincula a la solicitud.
El especialista selecciona al responsable de este ticket y establece la prioridad y la fecha límite para completar la solicitud. Esto ayuda a reducir el riesgo de perder el control sobre su solución, ya que hay un responsable y una fecha límite. Si un cliente le responde con la misma pregunta, el operador vinculará la nueva solicitud al ticket ya creado. Esto significa que todas las solicitudes sobre un mismo tema se recopilarán en un solo lugar: los operadores podrán encontrar rápidamente la información necesaria en los comentarios y responder al cliente con prontitud.
¡Trabaje seguro con este gran sistema de tickets!
En Chat2Desk, puedes configurar el acceso de operadores y supervisores a la configuración del centro de chat para evitar la filtración de datos importantes o cambios accidentales en configuraciones importantes. Los tickets no son la excepción: establezca restricciones o permita el acceso para ver, editar y crear tickets en la sección Seguridad y derechos de acceso. Y si quieres aprovechar al máximo tu plataforma de chat2desk y gestionar mejor tu comunicación interna y atención a clientes, solicita una asesoría personalizada y no olvides de suscribirte a nuestro blog.
