Customer Experience
La experiencia del cliente en tiempos digitales
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La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador clave para las empresas. Dado que las expectativas del consumidor han cambiado debido a la transformación digital del mercado. Por esta razón, las metodologías tradicionales de servicio al cliente han quedado obsoletas. Los clientes no se sienten satisfechos con respuestas simples, demandan experiencias al momento de consumir.
Hoy en día la solución es Customer Experience (CX), el camino hacia la fidelidad del cliente. En este artículo, presentaremos las características principales de esta tendencia, para que tu empresa pueda formar parte de esta transformación digital.
¿Qué es Customer Experience?
La Experiencia del Cliente (CX) se refiere a todas las interacciones que una persona tiene con una empresa a lo largo de su proceso de compra. Incluye las emociones, intereses, satisfacciones y todo lo que el cliente percibe al interactuar con una marca. Con el auge de la transformación digital, este concepto se popularizó y se acuñó en inglés como Customer Experience, o con su acrónimo (CX).
Representa una ventaja competitiva porque fideliza a los clientes. Hace que sus compras sean recurrentes y que recomienden a la marca. Lo que impacta en el posicionamiento natural de la empresa.
La experiencia del cliente es la relación que se establece entre la organización y los clientes. En la cual la empresa diseña estímulos recurrentes en la percepción de los consumidores y abarca todas las interacciones que una persona tiene con una empresa. No se centra únicamente en la compra sino en crear una conexión a largo plazo con clientes.
Imagina cómo te sientes cuando entienden lo que necesitas, te ofrecen la mejor opción, en el menor tiempo de espera posible, cumplen tus expectativas y todos tus recuerdos son agradables ¿volverías a comprar?
¿Cómo diseñar memorias gratas a tus clientes?
Los avances tecnológicos y la abundancia de ofertas han empoderado a los consumidores. Quienes ahora demandan experiencias personalizadas, relevantes y memorables. Las dos claves que no pueden faltar en tu estrategia de Costumer Experience son la empatía y ofrecer una atención personalizada. La primera consiste en sensibilizarte sobre los sentimientos de tus clientes. Para ser proactivo y ponerla en práctica, puedes escuchar activamente sus necesidades, y ver de qué manera puedes solucionar de la manera más eficaz posible. La segunda consiste en brindar una experiencia exclusiva para cada cliente. Puedes practicarla creando contenidos personalizados, dando un seguimiento adecuado a los requerimientos de tus clientes y centrarte en mejorar sus áreas de oportunidades.
Es en este contexto que la CX se erige como el diferenciador clave que impulsa el crecimiento de la empresa a partir de la lealtad de sus clientes.
Estrategias tecnológicas para subir de nivel
Para la alta demanda de clientes, según Schmitt (2011), en Experience Marketing, los factores clave que determinan la relación entre empresa y cliente son la omnipresencia de la Tecnología de la Información (TIC) y la capacidad de crear valor de marca a partir de la información de las redes sociales de los clientes. Es así como se configura una experiencia del cliente más sofisticada. A través de una comunicación tecnológica y personalizada entre empresas y clientes.
Los consumidores actuales tienen acceso a múltiples canales y dispositivos para interactuar con las empresas. Es aquí donde entra en juego la omnicanalidad, imprescindible para ofrecer un servicio ágil y personalizado que supere las demandas del cliente.
La omnicanalidad impulsada por plataformas como Chat2Desk permite brindar una atención al cliente excepcional. Ya que permite gestionar múltiples conversaciones de distintas mensajerías en un sólo lugar, lo que agiliza el tiempo de respuesta, y mejora la satisfacción del cliente.
Ser un líder en la experiencia del cliente no sólo implica satisfacer las expectativas actuales, sino también anticiparse a las necesidades futuras. ¡Haz que tu experiencia al cliente esté a la vanguardia, para construir la lealtad que tus clientes necesitan!
