Mario Cuautle 6 de agosto de 2021 0 Comments

Nuevas formas de aumentar la lealtad de los clientes: Creando una mesa de ayuda

El departamento de soporte técnico estándar se asocia con el departamento de TI. Chat2Desk amplía el significado del término. Las mensajerías instantáneos permiten ahora utilizar el servicio help desk para resolver cualquier problema del cliente.

 ¿Qué es Help Desk en sentido general?

Brevemente, es el sinónimo del Centro de Soporte. En otras palabras, Help Desk es un servicio de automatización que proporciona asistencia a los clientes. Un cliente registra una petición, que después es procesada por los empleados de la compañía.

Hoy en día, las mensajerías instantáneas se convirtieron en uno de los mayores canales para aceptar aplicaciones, – junto con correos electrónicos, formularios de sitios web y portales de clientes. Según Techcrunch, cada mes 2,5 mil millones de usuarios únicos utilizan al menos una de las aplicaciones de Facebook. Entre ellas encontrarás Messenger (1,3 billones de usuarios mensuales), WhatsApp™ (1,5 billones) e Instagram (1 billones), que no es un mensajero per se, pero Direct gana popularidad tan rápido que últimamente tiene sus propios mensajes de voz.

 ¿Cómo funciona el departamento de soporte técnico en las mensajerías?

Digamos que un pasajero pierde una bufanda en el aeropuerto. Éste revisa el sitio web o la cartelera, encuentra los contactos del departamento de soporte técnico, envía mensajes de texto a Facebook™ Messenger, y el operador explica rápidamente cómo llegar a  los artículos perdidos.

Un esquema similar funciona en otro tipo de situaciones. Los operadores del Centro de Soporte asesorarán a los clientes sobre cuestiones técnicas, ayudarán a hacer las compras y recibirán quejas sobre el producto.

Y es conveniente utilizar el Help Desk dentro de la empresa también. Si una caja dejó de funcionar o un foco se fundió, el empleado simplemente envía un mensaje y ¡listo! la ayuda está en camino.

 

¿Por qué sus clientes necesitan Help Desk (y su negocio también)?

1. Aumenta su promedio de velocidad de respuesta, y he aquí por qué:

·         Los operadores tienen acceso a todos sus diálogos desde una ventana;

·         Puede tener hasta 1000 operadores, pero por si eso todavía no es suficiente…

·         … hay un montón de posibilidades para automatizar su trabajo mediante la creación de plantillas, auto respuestas y chatbots, así como mediante el uso del menú de autoservicio, que divide a los clientes entre los operadores dependiendo del propósito de la solicitud.

2. Usted acumula quejas en un sistema, lo que permite:

·         Comunicarse directamente desde su CRM favorito y guardar todos los datos que pueda necesitar en el futuro;

·         Crear un “embudo de ventas” eficiente directamente en mensajería instantánea;

·         Analizar sí el cliente está satisfecho y sí el operador tuvo éxito en hacer su trabajo.

3. Usted ve que aumenta la lealtad del cliente

El centro de soporte en sí tiene un efecto positivo en las actitudes de la marca. Según la investigación de Calabrio, recibir una retroalimentación de la compañía hace que la mitad de los clientes sean más leales. Y el 48% considera importante que su problema se resuelva con prontitud. Las mensajerías instantáneas satisfacen ambas necesidades.

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