Mario Cuautle 5 de June de 2021 0 Comments

Cambiar KPIs para Centros de Contacto Remotos

Los Centros de Contacto han cambiado dramáticamente durante la ultima década. Ahora las mensajerías instantáneas se han convertido en un canal de comunicación mas formal de mayor demanda, por otro lado un numero mayor de empleados prefiere trabajar desde casa que ir a la oficina. Estos cambios han afectado los métodos de medición de la eficiencia de los empleados. En este articulo se describen los KPI que se utilizarán para medir las actividades de los operadores de los Centros de Contacto remotos.

KPIs tradicionales de un Centro de Contacto

Me gustaría aclarar que vamos a discutir sobre los indicadores utilizados para medición de trabajo de los operadores. No vamos a considerar KPIs que midan la eficiencia general de un Contact Center. 

Las siguientes métricas son adecuadas para medir el desempeño de un área de ventas, área de Marketing o área de soporte.

1. Tiempo Promedio de Respuesta (ART)

Es el tiempo promedio entre el momento en que un centro de contacto recibe la solicitud de un cliente y el momento en que el operador contesta. Entre mas bajo sea este indicador, mucho mas y mejor atención se dará y tendremos clientes mas contentos con la calidad del servicio. Un tiempo de espera estándar es usualmente de 3 minutos, una velocidad de respuesta demasiado alta indica que los operadores no trabajan lo suficientemente rápido.

Las estadísticas extendidas de Chat2desk utilizan 3 indicadores de velocidad de respuesta:

  • reaction_time (tiempo de reacción), es el tiempo entre la primera solicitud del cliente y la respuesta del operador;
  • working_reaction_time (tiempo de reacción de trabajo), es el tiempo entre el momento en que el chat es transferido a un operador y el momento cuando el operador contesta;
  • average_replies_time (tiempo promedio de atención), es el tiempo promedio de respuesta de un operador determinado.

2. Resolución del Primer Contacto (FCR)

Porcentaje de las solicitudes gestionada por los operadores. En otras palabras, un dialogo que no ha sido transferido a otro operador, cuando tampoco se ha prometido devolver la llamada y un cliente que no ha tenido que ponerse en contacto nuevamente para el mismo motivo. El nivel de FCR depende la competencia y eficacia de los operadores del centro de contacto. Tenga en cuenta que el 78% de los problemas suelen resueltos por el operador durante el primer contacto, el 18% suele ser atendido por un segundo y tercer operador, y un 1% por un cuarto operador.

Las estadísticas extendidas de Chat2desk tienen un indicador al respecto: operators_in_request.

3. Tasa de Abandono (AR) o Tasa de Llamadas Perdidas

Esto es cuando el cliente no ha esperado a recibir una respuesta. Las mensajerías instantáneas apenas tiene tal problema. Un cliente recibirá una respuesta en cualquier caso. Pero el indicador es bastante relevante para llamadas y chats en linea.

El parámetro puede indicar que es necesario para optimizar y agilizar el trabajo de los operadores. Sin embargo, siempre se debe considerar el contexto de la situación. Es posible que los clientes simplemente no puedan averiguar cómo usar un menú de autoservicio complicado.

4. Tasa de Satisfacción del Cliente (CSAT)

Los clientes pueden proporcionar información importante sobre cómo funciona un centro de contacto en general y cómo calidad de atención de sus operadores, mediante una encuesta previa al termino de la conversación (“¿Se ha resuelto su problema? ¿Está satisfecho con el trabajo del operador?") ayuda a revelar debilidades de comunicación y encontrar vulnerabilidades de los operadores.

Este indicador también está disponible en las estadísticas extendidas de Chat2desk, si tiene habilitado el modulo de encuestas de satisfacción.

5. Tiempo Promedio de Atención (AHT)

Es el tiempo promedio requerido por los operadores para controlar una solicitud o atención con el cliente. Incluye la espera de una respuesta, la conversación entre un cliente y un operador, cualquier retraso e incluso la necesidad de llamar al cliente de vuelta después de una aclaración de información. La métrica muestra cuán eficiente y unido es su equipo.

Las estadísticas extendidas utilizan dos indicadores respectivos:

  • request_time (tiempo de requisición) es el tiempo entre el inicio y el final de una solicitud;
  • working_request_time (tiempo de trabajo de requisición), es el tiempo entre la asignación de chat a un operador y el cierre de la solicitud.

Ventajas del trabajo remoto

1. Disminución de Gastos

El trabajo remoto tiene una disminución de gastos significativos. El alquiler de la oficina es uno de los gastos mas significativos en una empresa, además de gastos como energía eléctrica, agua, entre otros. Los empleados remotos trabajan desde casa. Esta característica le da otra ventaja a un centro de contacto. Puede contratar a un equipo multilingüe en varios países sin gastos adicionales de alquiler de habitaciones.

2. Futuro Asegurado

Una crisis climática, una pandemia o un colapso social pueden hacer que el trabajo remoto sea obligatorio. Prepárese con anticipación. Incluso algunos empleados que trabajan de forma remota le darán una ventaja y usted será capaz de recuperarse rápidamente en nuevas condiciones. Además, ahorrará los recursos económicos necesarios para reorganizar rápidamente su trabajo en un escenario crítico.

Sin embargo, a pesar de los factores positivos, el trabajo remoto tiene sus problemas, especialmente aquellos relacionados con la disciplina y el estado emocional de los empleados. Son estos factores los que salen a la mente a la hora de establecer KPI para un centro de contacto remoto.

¿Que adversidades se enfrentan los Centros de Contacto con operación remota?

1. No puedes ver a tus empleados. No pueden verle a usted y a sus colegas. Sin contacto personal significa que es más difícil encajar e interactuar dentro del equipo. Además, existe el riesgo de que un empleado dude en compartir un problema con la administración, mientras que la administración, a su vez, no puede rastrear oportunamente el problema.

2. No puede influir directamente en la disciplina de los empleados. La oficina requiere estar en el lugar de trabajo durante un período de tiempo. El trayecto de casa al trabajo ayuda a configurar la eficiencia. En cuanto a trabajar desde casa, el tiempo necesario para este cambio no siempre está disponible. Por lo tanto, es necesario centrarse en la motivación del personal.

3. Los empleados remotos se queman con más frecuencia que los de oficina. En primer lugar, es difícil separar el tiempo personal y laboral en casa, por lo que las personas tienden a trabajar en exceso. En segundo lugar, los propios superiores a veces sobrecargan a sus empleados porque no pueden ver el flujo de trabajo y les preocupa que los empleados eludan el trabajo. Por lo tanto, los empleados remotos a menudo lo dan todo hasta que están absolutamente agotados.

Tan increíble como puede parecer, un centro de contacto remoto debería ser más humano pero más estructurado al mismo tiempo. Los KPI especialistas remotos ayudan a un líder a determinar la ambiente en su departamento, mejorar la motivación y planificar una carga razonable.

¿Qué KPIs son usados para medir las actividades de un Centro de Contacto con operación remota?

En primer lugar, no es necesario abandonar los KPIs habituales utilizas y que si conducen a buenos resultados. Lo ideal es comprobar que si los empleados entienden correctamente los objetivos de las métricas y cómo llegar a ellos. ¿Los indicadores realmente influyen en la mejora del proceso, o los calculas por costumbre?

Si el sistema de evaluación no es claro, si algunos KPI no tienen ningún resultado real, deje de lado esas métricas relacionadas con estos parámetros y concéntrese en otros nuevos.

1. Adherencia al Horario del Operador (Agent Schedule Adherence – ASA)

Este indicador determina si los operadores utilizan su tiempo de trabajo de manera eficiente. Por un lado, la métrica ayuda a los empleados a ser disciplinados y a participar oportunamente en el trabajo. Por otro lado, ayuda a los operadores a recordar tomar los descansos necesarios para la recuperación.

Para calcular el ASA, divida el período de la productividad por el tiempo total del trabajo del empleado según el horario, y multiplíquelo por 100. Es importante que la métrica no tenga en cuenta el exceso de trabajo y ayude a ver qué tan eficiente es un operador y si sigue el horario.

Algunos empleados pueden pensar que simplemente pueden trabajar cinco minutos después de las horas si llegan cinco minutos tarde al trabajo. Pero tal cambio puede ser drástico para los centros de contacto. Solo unos pocos operadores ausentes en cinco minutos pueden afectar significativamente el tiempo promedio de respuesta y la lealtad del cliente.

También hay que recordar que el indicador nunca es 100%. Por ejemplo, un empleado necesita algún tiempo para autorizar en el programa. A veces, un operador no tiene tiempo suficiente para manejar una nueva llamada justo antes de un descanso. 80% a 90% es un buen resultado dependiendo del campo y las características de la actividad.

2. Tasa de Escalación (Escalation Rate – ER)

Esta métrica está directamente conectada con el FCR ya mencionado, pero muestra un flujo de trabajo desde una perspectiva diferente. Se calcula como un porcentaje de las solicitudes escaladas. El indicador ayuda a ver con qué frecuencia los agentes transfieren las solicitudes a un segundo o tercer nivel de atención. Un porcentaje alto de ER indica que los operadores de primer nivel no están seguros para terminar con una atención eficiente y eficaz.

Por ejemplo, un operador de primer nivel que transfiere regularmente solicitudes a un grupo de segundo o tercer nivel, le duda sobre si tiene suficiente conocimiento para resolver problemas complicados. Un empleado también puede carecer del apoyo de sus superiores.

La falta de confianza reduce la eficiencia y la calidad del trabajo. Por lo tanto, si este indicador está fuera de la escala, póngase en contacto con el empleado y pregúnteles cómo puede ayudarlo a sentirse más cómodo para desempeñar sus labores

3. Compromiso del Operador

Este indicador determina si los operadores participan en el trabajo en equipo. Cuanto mayor es el valor, más eficientes son los empleados y menos estrés tienen. Según un informe emitido por la empresa de marketing Aberdeen Group, las empresas que trabajan en el compromiso del personal tienen un 223% más de clientes leales que las empresas que no rastrean este indicador.

La forma más sencilla de medir el compromiso es hacer a sus empleados preguntas directas como “¿Qué tan valioso es su trabajo?", “¿Qué tan importante es su opinión para su superior?", “¿Está orgulloso de ser parte de nuestro equipo?" Los mejores enfoques son las encuestas anónimas a través de herramientas especiales que hacen que la manipulación de respuestas sea más difícil.

Conclusión

Entonces, ¿Qué KPIs requiere un centro de contacto con operación remota? la respuesta es simple y clara. En primer lugar, los empleados deben de entender que labores quieren que los superiores hagan, así será más facil para ellos optimizar su flujo de trabajo.

En segundo lugar, las métricas deberán permitir evaluar el trabajo del centro de contacto desde la perspectiva de la eficiencia y el entorno del equipo. El nivel de confianza que los empleados tienen en la empresa, la motivación y, en consecuencia, la satisfacción del cliente dependen de tan humano es atendido.

Por lo tanto, al organizar un centro de contacto con operación remota, recomendamos rastrear si los empleados siguen el horario de manera eficiente, el porcentaje de solicitudes que escalan y si están involucrados en la vida de la empresa. Pero depende de usted decidir qué valores de indicador necesita. La única forma en que se pueden establecer es de forma individual dependiendo de las características especiales de su negocio.

Chat2Desk le ayudará a rastrear los datos requeridos. Las estadísticas extendidas y el trabajo remoto garantizarán que los operadores estén bien coordinados y sean eficientes.

Autor: Dilara Mamedova

Traducción y adaptación: Mario Cuautle

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