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Configura chat bot de preguntas frecuentes

Uno de los tipos de chat bots que soporta Chat2Desk, es el bot conversacional basado en preguntas frecuentes, el cual permitirá dar respuestas rápidas a solicitudes hechas por tus clientes, donde una vez que el cliente haya recibido la respuesta a la pregunta formulada complementara la atención asignado etiquetas, ejecutando scripts, realizar acciones con aplicaciones de terceros y transferir en caso de que sea necesario el chat a un operador o a un grupo de operadores.

El bot conversacional de preguntas frecuentes basa su funcionamiento en conjuntos de palabras clave y respuestas para cada uno de esos conjuntos. Aquí describiremos la configuración de un chat bot que tiene sólo un conjunto de palabras clave, pero es posible crearlo con una cantidad diferente de palabras. Cada conjunto se compone de uno o varios grupos de palabras clave.

El chat bot de preguntas frecuentes se configura en una sección de Ajustes de Configuración -> Chat Bot

Vamos a describir la configuración paso a paso.

  1. Canal

Un canal es un grupo de cuentas de mensajerías instantáneas de un área particular de su negocio. Por ejemplo, una agencia de autos puede utilizar canales separados para diferentes marcas de automóviles, y además configurar el bot de preguntas frecuentes de forma independiente por cada canal.

  1. Conjuntos de palabras clave

La regla principal del bot: para que un conjunto de palabras clave funcione, es que el mensaje que el cliente envió debe contener al menos una palabra de cada grupo de palabras clave. 

En el ejemplo anterior, el bot responderá a la pregunta: 

“¿Cuál es el costo de su servicio?", pero no reconocerá la pregunta “¿Cuánto cuesta?", ya que el tercer grupo no está involucrado.

Puede usar marcado adicional al crear sus reglas para activar el bot

  1.  Cuando la palabra clave se pone entre comilla simple ej. 'palabra clave' – el bot responde a una coincidencia completa;
  2.  Por otro lado, cuando se pone asterisco al inicio de la palabra clave ej. *palabra clave – el bot responde a una ocurrencia al final de la palabra;
  3. Si se pone asterisco al final de la palabra clave ej.  palabra clave* – el bot responde a una ocurrencia al principio de la palabra;
  4. Por último, si la palabra clave esta entre asteriscos ej. *palabra clave* – el bot responde a una ocurrencia en medio de la palabra.

Cubriremos el proceso de creación de un conjunto en los párrafos 8-13 del manual.

  1. Aquí están los grupos de palabras clave
  2. Opciones adicionales

5. El mensaje que se enviará si no se activa ninguno de los conjuntos

Escriba el mensaje que recibirá el cliente, si los conjuntos del bot de preguntas frecuentes no hacen match con la pregunta que haya formulado el cliente.  Si el campo se deja en blanco, no se enviará ninguna respuesta.

  1. Operador. En este apartado se deberá de especificar el operador al cual desea transferir el chat, si el bot no tiene la respuesta al cliente.

  1. Probar un chat bot

Escribe un mensaje de prueba como si fueras un cliente y haz clic en el botón Comprobar. Si el chat bot funciona, aparecerá una respuesta y el nombre de un conjunto activado.

Creación de un conjunto de palabras clave

  1. Palabras clave para cada grupo

Para que un conjunto de palabras clave funcione, un mensaje debe contener al menos una palabra de cada grupo. Las palabras clave deben estar separadas por el espacio. Una palabra clave sólo puede indicarse de una forma, es decir, que si la palabra definida en el conjunto hace match con alguna palabra a partir de su estructura será validada. Ej. si la palabra clave es interes y el mensaje del cliente contiene la palabra interesado, como estructuralmente se parece a la palabra clave, la palabra interesado será aceptada por el bot este responderá.

  1. Palabras de exclusión (paro) son aquellas que no debe contener un mensaje

El campo puede rellenarse como campos de palabras clave o puede dejarse vacío.

  1. Este es el texto de la respuesta que recibirá el cliente en caso de que haga match con algún conjunto de palabras.

Este campo puede no se obligatorio ya que el chat bot puede activar un script, asignar etiquetas y realizar otras acciones.

  1. Asignar chat a…

Aquí debe especificar a qué operador o grupo de operadores se transferirá el chat cuando se active el conjunto, es decir que el bot responda a la pregunta del cliente, lo anterior funcionará solo si el chat aún no ha sido asignado a ningún operador.

  1. Etiquetas

Especifique las etiquetas que se asignarán a un cliente o se eliminarán de su tarjeta de información,  cuando se active el conjunto, es decir el bot responda al cliente. Por ejemplo, etiquetar a los clientes según las palabras clave, para que después pueda analizar todos los temas entrantes sobre las estadísticas extendidas. Un bot interactivo, también puede ser activado por el bot de preguntas frecuentes

  1. Scripts

Especifique la función de script que se llamará cuando se active el conjunto y/o se responda al cliente. Para configuraciones más detalladas, vaya al elemento de menú “Ajustes de Configuración ->scripting & sdk" . La función debe estar dentro de la clase Handler y debe tener el nombre especificado aquí + “_handler". Ejemplo de nombre en script: def macro_call_handler(self, input_data, c2d)

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